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Seminar 18a/2019 - Zusatztermin
Gesprächstechniken für schwierige Gespräche mit verärgerten Patienten

Termin: 03.06.2019, 10:00 Uhr bis 16:30 Uhr in Geschäftsstelle der Krankenhausgesellschaft Sachsen
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Verfügbarkeit: Ausgebucht
Inhalt:

Der Umgang mit verärgerten und aufgebrachten Patienten ist eine besondere Herausforderung für die Mitarbeiter. Das Personal wird unvorbereitet mit den negativen Emotionen des Gesprächspartners konfrontiert und muss spontan reagieren. Ungeschickte Formulierungen, Reizworte und ungeduldiges Zuhören bringen den Patienten noch mehr auf und lassen das Gespräch leicht eskalieren.

Dieses praxisorientierte Kommunikationstraining vermittelt professionelle Gesprächstechniken und Handlungsabläufe für schwierige Gespräche. In konkreten Trainingssituationen mit Feedback können die Teilnehmer üben, wie sie ein Gespräch wieder auf eine sachliche Ebene bringen und positiv beenden können.

Inhaltliche Schwerpunkte:

  • Kommunikationsmodelle: Wie funktioniert Kommunikation?
  • Die verbale, nonverbale und paraverbale Kommunikation
  • Die Sach- und Beziehungsebene des Gesprächs
  • Positives und lösungsorientiertes Formulieren
  • Fragetechniken: Das Gespräch mit Fragen lenken
  • Gesprächsstörer und Gesprächsförderer
  • Arten des Zuhörens
  • Handlungsschritte im Beschwerdegespräch
  • Praktische Übungen mit Feedback

Die Seminarteilnehmer lernen, wie auch schwierige Gespräche gesteuert und zu einem positiven Abschluss gebracht werden können. Bewährte Gesprächstechniken geben den Mitarbeitern mehr Sicherheit und Professionalität in schwierigen Gesprächssituationen.

Veröffentlichungen der Referentin zum Thema:

„Patientenorientierte Kommunikation - Gesprächstechniken und Handlungsschritte“ in „das Krankenhaus“, 2018/03

Referenten:
Gisela Meese
Organisationsentwicklerin (IHK-zertifiziert.), Systemischer Coach und
offizielle Kooperationspartnerin des Bundesverbands Beschwerdemanagement (BBfG), ALVS-Klinikberatung, Bergisch Gladbach
Zielgruppe:
Krankenhausbeschäftigte, die im direkten Kontakt mit Patienten stehen.
Preis:
250,- Euro für Mitglieder der KGS und anderer Krankenhausgesellschaften
350,- Euro für Nichtmitglieder
 
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Kontakt Veranstaltungsbereich

Team Seminare:
Tel.: 0341 98410-99
E-Mail: seminare@kgs-online.de

Download:  Veranstaltungsprogramm Januar - August 2019


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